オープニングクレームを回避する方法
皆様こんにちは
飲食店コンサルティング
株式会社スリーウェルマネジメント代表コンサルタント三ツ井創太郎です。
今、とあるプロジェクトで「鯛焼き」の開発をしています。
ついに買ってしまいました業務用の鯛焼き機を！しかもオーダーメイドの改造品です。
移動販売にも対応できる家庭用電源タイプ！今週末は事務所に籠って、鯛焼きづくりです。
さて、本日のテーマは「オープニングクレーム」に関してお話しさせて頂きます。
先日はクライアント企業の新業態開発のミーティングでした。
「こんなメニューが良いのではないか？」
「やっぱりあのメニューは必要だろう」
「この流行メニューは外せない」
様々な意見が飛び交いました。
こういった時に私が重要視するのは、そのお店の商圏がどういった商圏かという事です。
今回のお店の商圏は乗降客数が少ない駅前の一等立地。
つまり「小規模商圏の一等立地」です。
そして業態はカフェですので、メインターゲットは
「平日の主婦と週末のファミリー」です。
「小規模商圏の一等立地で主婦とファミリー」をメインターゲットにしていく上で一番重要な事は、オープニング時のクレームにより「負の口コミ」を発生させない事です。
つまりメニューだけでは無く、オープン時の「ドタバタクレーム」をどれだけ回避できるかが鍵となります。
小規模商圏における「負の口コミ」は、とても大きな打撃となります。
そしてオープニングの新店舗で一番多いクレームは「提供遅れ」です。
オープニング時の「提供遅れクレーム」を回避する為には下記４つのポイントが重要となります。
提供遅れクレームを回避するポイント
①オーダーコントロールを行う
メニューブックのレイアウトやオススメ、セットメニュー化等である一定のメニューにオーダーを集中させる事で見込み生産効率を高める。
②徹底的なオペレーション効率を研究する
仕込みと提供時のオペレーションを検証して、提供時間の短縮を図る。
③思い切ってメニューを絞り込む
オープニング数日間は思い切ってメニューを絞り込む。
一方で正規のグランドメニューの開始日も告知しておく。
④出口にお詫び人員を１名配置する
提供遅れに限らず、開業時に発生しうる不備のお詫びを行うスタッフを1名配置する。
また、お帰りのお客様のご意見等を伺う事で、お客様のご意見を翌日営業に反映できるようにする。
※レジスタッフも慣れていない為、レジスタッフだけではお詫び対応ができない
こうした商圏においては、開業時は「メニューの豊富さ」よりも、「しっかりとした商品が適正時間で提供される」事を優先します。一方で「いついつからはもっとメニューが増えますよ！」という告知を行う事で再来店動機を喚起していく施策が重要となります。
前回記事は上記よりどうぞ！
飲食店経営者の皆様のご参考になれば幸いです。
本日も最後までお読み頂きありがとうございました。
